1-9- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………15
1-9-1- روش اجرایی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..15
1-10- قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….15
1-10-1- قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….15
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………15

1-10-3- قلمرو موضوعی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….16
1-11- جامعه و حجم نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………16
1-12- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………16
عنوان صفحه
2- فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….18
بخش اول – مبانی نظری تحقیق
2-2- تعاریف و مفاهیم……………………………………………………………………………………………………………………………..19
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم………………………………………………………………………………………………………………19
2-2-2- ابعاد کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………….21
2-2-3- مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………..23
2-2-4- محصول………………………………………………………………………………………………………………………………………24
2-2-5- مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………….24
2-2-6- تضمین کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………..25
2-2-7- کنترل کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………..25
2-2-8- بازرسی……………………………………………………………………………………………………………………………………….26
2-2-9- سیستم کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………27
2-2-10- مفاهیم حاصل از کیفیت………………………………………………………………………………………………………………27
2-3- تاریخچه و سیر تحولات کیفیت………………………………………………………………………………………………………….28
2-3-1- عصر بازرسی محصول…………………………………………………………………………………………………………………..29
2-3-2- عصر کنترل کیفیت آماری………………………………………………………………………………………………………………30
2-3-3- عصر تضمین کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………..31
2-3-4- عصر مدیریت کیفیت آماری ………………………………………………………………………………………………………….31
2-3-5- دوره های تکاملی مفهوم کیفیت ژاپن (چهار سطح کیفیت(………………………………………………………………..35
2-3-6- مدیریت کیفیت جامع……………………………………………………………………………………………………………………37
2-4- معرفی استاندارد و مبانی آن……………………………………………………………………………………………………………….38
2-4-1- معرفی ISO………………………………………………………………………………………………………………………………..38
2-4-2- معرفی ISO 9000……………………………………………………………………………………………………………………..39
2-4-3- طبقه بندی استاندارد سری ISO 9000………………………………………………………………………………………41
2-4-4- اصول مدیریت کیفیت ISO 9000……………………………………………………………………………………………..41
2-5- سیستم مدیریت کیفیت در صنایع و خدمات خودروسازی مبتنی بر استاندارد ISO/TS 16949:2000 ……43
عنوان صفحه
2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت :ISO/TS 16949:2002 کلیات، هدف، دامنه و کاربرد………………………………..45
2-5-2- تعاریف و اصطلاحات خاص صنعت خودرو……………………………………………………………………………………46
2-5-3- معرفی بندهای اصلی استاندارد ..ISO/TS 16949:2002 ……………………………………………………………..47
2-5-4- آنچه که باید در استقرار سیستم کیفیت 16949 ISO/TS بدانیم…………………………………………………….85
2-5-5- گام های اجرایی استقرار سیستم مدیریت کیفیت صنایع خودرو سازی ……………………………………………….86
-6-5-2 مزایای بکارگیری استاندارد…………………………………………………………………………………………………………….88
2-6- کاربرد دیدگاه فرآیندگرا در طرح ریزی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد2000:ISO/TS 1694…89
2-6-1- اصول اساسی طرح ریزی سیستم های کیفیت با دیدگاه نوین……………………………………………………………..89
2-6-2- طرح ریزی فرآیندها براساس الگوی ISO/TS 16949 ………………………………………………………………….92
بخش دوم – پیشینه تحقیقات گذشته
2-7- نمونه هایی از تحقیقات انجام شده……………………………………………………………………………………………………..97
بخش سوم- معرفی شرکت سایپاپرس
2-8- معرفی شرکت سایپاپرس…………………………………………………………………………………………………………………105
2-8-1- موفقیت‌های شرکت سایپاپرس……………………………………………………………………………………………………..106
3- فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………109
3-2- فرآیند تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………110
3-3- نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………111
3-4- جامعه آماری و نمونه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….112
3-5- روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….113
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………117
3-6-1- تعیین پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………117
3-6-2- تعیین روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………117
3-6-2-1- روایی محتوا…………………………………………………………………………………………………………………………..117
3-6-2-2- روایی سازه……………………………………………………………………………………………………………………………118
3-7- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………127
عنوان صفحه
3-7-1- ضریب همبستگی پیرسون……………………………………………………………………………………………………………127
3-7-2- مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………………..128
3-7-2-1- ماهیت مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………….128
3-7-2-2- دلایل استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………….128
3-7-2-3- فرایند مدل سازی معادلات ساختاری………………………………………………………………………………………..131
3-7-2-4- شاخص های برازش در مدل سازی معادلات ساختاری……………………………………………………………….131
4- فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………..134
4-2- اطلاعات جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………………………………….135
4-2-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………….135
4-2-2- سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………..136
4-2-3- میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………………137
4-2-4- سابقه خدمت در شرکت سایپاپرس. …………………………………………………………………………………………….138
4-2-5- سمت………………………………………………………………………………………………………………………………………..139
4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….140
4-3-1- بررسی نرمال بودن توزیع داده های تحقیق…………… ………………………………………………………………………140
4-3-2- روش همبستگی پیرسون……………………………………………………………………………………………………………..141
4-3-3- روش مدلسازی معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………….145
4-3-3-1- تحلیل عاملی تأییدی مدل «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 ………….145
4-3-3-2- تحلیل عاملی تأییدی مدل «شاخص های کیفی (QI)» ……………………………………………………………….152

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

4-3-3-3- تحلیل مسیر: مدل کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………………..158
5-فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………161
5-2- خلاصه ی نتایج تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………162
5-2-1- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمون های آماری……………………………………………………………………..162
5-2-1-1- نتایج بررسی فرضیه اصلی……………………………………………………………………………………………………….162
عنوان صفحه
5-2-1-2- نتایج بررسی فرضیه فرعی اول…………………………………………………………………………………………………162
5-2-1-3- نتایج بررسی فرضیه فرعی دوم…………………………………………………………………………………………………163
5-2-1-4- نتایج بررسی فرضیه فرعی سوم………………………………………………………………………………………………..163
5-2-1-5- نتایج بررسی فرضیه فرعی چهارم……………………………………………………………………………………………..164
5-2-1-6- نتایج بررسی فرضیه فرعی پنجم……………………………………………………………………………………………….164
5-2-1-7- نتایج بررسی فرضیه فرعی ششم……………………………………………………………………………………………….165
5-3- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین ………………………………………………………………………………………………..165
5-4- پیشنهادها………………………………………………………………………………………………………………………………………166
5-4-1- پیشنهادهای اجرایی مبتنی بر یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………….166
5-4-2- پیشنهادهایی جهت تحقیق های آتی………………………………………………………………………………………………167
5-5- محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..168
فهرست منابع
• منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………170
• منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………………………..171
پیوست ها
• پیوست الف: پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….173
چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………………………….176
عنوان صفحه
• فهرست جداول
جدول 1-1- تناظر شاخص های کیفیت مورد مطالعه در این تحقیق با بندهای استاندارد………………………………………6
جدول 2-1- مدل سه گانه جوران……………………………………………………………………………………………………………….26
جدول 3-1- جزئیات سؤالات جمعیت شناختی………………………………………………………………………………………….114
جدول 3-2- گویه های اصل پرسشنامه برای «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد . ISO/TS 1694.115
جدول 3-3- گویه های اصل پرسشنامه برای «شاخص های کیفی (QI)» ……………………………………………………..116
جدول 3-4- طیف امتیازدهی به شاخص ها……………………………………………………………………………………………….117
جدول 3-5- نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ………………………………………………………………..117
جدول 3-6- آزمون شاخص KMO و بارتلت «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949»120
جدول 3-7- اشتراکات «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»………………………………121
جدول 3-8- کل واریانس تبیین شده «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»…………..122
جدول 3-9- ماتریس چرخش یافته ی اجزا «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949»…123
جدول 3-10- آزمون شاخص KMO و بارتلت اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)»…………………………………..124
جدول 3-11- اشتراکات «شاخص های کیفی (QI)»…………………………………………………………………………………..125
جدول 3-12- کل واریانس تبیین شده «شاخص های کیفی (QI)»………………………………………………………………..125
جدول 3-13 ماتریس چرخش یافته اجزاء «شاخص های کیفی(QI)»……………………………………………………………126
جدول 4-1- توزیع پاسخ گویان بر اسس جنسیت……………………………………………………………………………………….135
جدول 4-2- توزیع پاسخ گویان بر اساس سن……………………………………………………………………………………………136
جدول 4-3- توزیع پاسخ گویان بر اساس میزان تحصیلات………………………………………………………………………….137
جدول 4-4- توزیع پاسخ گویان بر اساس سابقه خدمت در شرکت……………………………………………………………….138
جدول 4-5- توزیع پاسخ گویان بر اساس سمت…………………………………………………………………………………………139
جدول 4-6- نتایج آزمون کولموگروف-اسمرینوف برای بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها……………..140
جدول 4-7- فرضیات و فرضیه آماری همبستگی………………………………………………………………………………………..141
جدول 4-8- فرضیات و فرضیه آماری همبستگی………………………………………………………………………………………..142
جدول 4-9- همبستگی عوامل استخراج شده مدل «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »144
جدول الف-1- سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………….174
• فهرست نمودارها
نمودار 3-1- شاخص های کیفی سایپاپرس………………………………………………………………………………………………..107
نمودار 4-1- توزیع پاسخگویان بر اساس جنسیت………………………………………………………………………………………135
نمودار 4-2- توزیع پاسخگویان بر اساس سن…………………………………………………………………………………………….136
عنوان صفحه
نمودار 4-3- توزیع پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات…………………………………………………………………………..137
نمودار 4-4- توزیع پاسخگویان بر اساس سابقه خدمت در شرکت………………………………………………………………..138
نمودار 4-5- توزیع پاسخگویان بر اساس سمت………………………………………………………………………………………….139
• فهرست شکل ها
شکل 1-1- مدل مفهومی پیشنهادی……………………………………………………………………………………………………………….9
شکل 2-1- ساختار سری ISO 9000……………………………………………………………………………………………………….42
شکل 2-2- مدل اختاپوسی………………………………………………………………………………………………………………………..92
شکل 2-3- ارتباط مدل اختاپوسی با مدل سیستمی ISO/TS 16949…………………………………………………………..92
شکل 2-4- نمودار لاک پشتی…………………………………………………………………………………………………………………….94
شکل 2-5- جایگاه فرآیندهای پشتیبان در مدل اختاپوسی………………………………………………………………………………96
شکل 2-6- مدل مفصلی……………………………………………………………………………………………………………………………96
شکل 2-7- مدل مفصلی ارتباط بین فرآیندهای مدیریتی با سایر فرآیندها…………………………………………………………96
شکل 2-8- مدل تحقیق(نمونه تحقیق1) ……………………………………………………………………………………………………..98
شکل 2-9- مدل تحقیق(نمونه تحقیق2) ……………………………………………………………………………………………………..99
شکل 2-10- مدل تحقیق(نمونه تحقیق3) ………………………………………………………………………………………………….100
شکل 2-11- مدل تحقیق(نمونه تحقیق4) ………………………………………………………………………………………………….101
شکل 3-1- مراحل اصلی فرآیند تحقیق……………………………………………………………………………………………………..110
شکل 4-1- مدل مفهومی «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »…………………………..146
شکل 4-2- مدل اعداد معناداری «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »…………………148
شکل 4-3- مدل تخمین استاندارد «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 »………………150
شکل 4-4- مدل مفهومی «شاخص های کیفی»…………………………………………………………………………………………..152
شکل 4-5- مدل اعداد معناداری «شاخص های کیفی»………………………………………………………………………………….154
شکل 4-6- مدل تخمین استاندارد «شاخص های کیفیت»…………………………………………………………………………….156
شکل 4-7- مدل مفهومی کلی…………………………………………………………………………………………………………………..158
شکل 4-8- مدل اعداد معناداری کل مدل…………………………………………………………………………………………………..158
شکل 4-9- مدل تخمین استاندارد کل مدل………………………………………………………………………………………………..159

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه:
در جهان صنعتی امروز خلق مزیت رقابتی برای بسیاری از سازمان ها بعنوان عامل حیات آنها محسوب می شود.
اگر به این نکته توجه داشته باشیم که استمرارموفقیت هر سازمانی وابسته به مرغوبیت و کیفیتی برتر از رقیب یا رقیبان می باشد بخوبی درمی یابیم که چنین مزیتی به دست نمی آید یا استمرار نمی یابد مگر آنکه سازمان ها الزامات مشتری و استانداردهای حوزه های کاری خود را بروزآوری نموده و به آنها عمل نمایند.
موضوع دریافت استاندارد های کیفی جهانی در کنار استانداردهای ملی طی سالیان اخیر در صنایع مختلف مطرح شده و صنعت خودروسازی نیز از این امر مستثنا نبوده است.در این خصوص استانداردهای فنی در حوزه های گوناگون توسط سازمان بین المللی استاندارد تدوین شده است تا سازمان های بطور تخصصی مطابق با استاندارد حوزه کاری ذیربط به فعالیت بپردازند.
1-2- تعریف و بیان مساله تحقیق:
طی سالیان اخیر حجم انبوهی از استانداردهای ملی و بین المللی باتوجه به نیاز جامعه بشری و نیز گسترش تکنولوژی و تولید محصولات و ارائه خدمات جدید در کشورها و در سطح جهانی مطرح و تدوین شده است.از یک دیدگاه می توان این استانداردها را به دو دسته عمومی و تخصصی تفکیک نمود.استانداردهایی که جنبه عمومی داشته در کلیه صنایع و بنگاه های اقتصادی و حتی غیر اقتصادی کاربرد داشته و استانداردهای تخصصی تنها در یک حوزه خاص قابلیت کاربرد و اجرا را دارند.
در این خصوص می توان به ISO 9001 اشاره نمود که کلیه سازمان ها،بنگاه ها،صنایع تولیدی و خدماتی می توانند نسبت به بکارگیری آن در حیطه فعالیت خود اقدام نموده و آنرا پیاده سازی و اجرا نمایند.
ISO/TS 16949 استانداردی تخصصی1و یا بعبارتی فنی2 است که در صنعت خودروسازی3 و صنایع وابسته قابلیت اجرا داشته و ماهیت تدوین آن نیز براساس نوع فعالیت بنگاه ها در زمینه ساخت،تولید و ارائه خدمات مرتبط با خودرو می باشد.
هر استانداردی فارغ از نوع و ماهیت آن الزاماتی را بر سازمان ذیربط تحمیل کرده و منجر می شود تا مدیریت ارشد ملزم به رعایت مفاد استاندارد مربوطه گردد و چه بسا هزینه هایی را نیز مترتب نماید. لذا تحقیق حاضر بر این موضوع استوار است که تاچه حد ISO/TS 16949 می تواند بر صنعت قطعه سازی خودرو4و در شرکت سایپاپرس بعنوان یک شرکت قطعه ساز تاثیر داشته و منجر به ارتقاء وضعیت شاخص های کیفی آن شود.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:
باوجود اینکه استانداردهای سری 9000 بدلیل ماهیت مستقل خود، برای بسیاری از نهادها به عنوان پایه واساس سیستم مدیریت کیفیت قرار گرفته، اما برخی از حوزه های اقتصادی خاص مانند صنایع خودرو، که علاقه بیشتری به برآورده شدن خواسته های کیفی خود دارند، اقدام به تدوین الزامات ویژه خود نموده و اجرای این خواسته ها را برای تأمین کنندگان5 خود الزام نموده اند. (ایرانزاده،55:1389)
از آنجا که تعداد این الزامات6 سبب بروز مشکلاتی درخصوص ارزیابی مکرر خواسته های متفاوت مشتری برای قطعه سازان7 طرف قرارداد خود شده بود، بررسی ها برای حل این مشکل منجر به تشکیل گروه کاری بین المللی صنعت خودرو (IATF) 8 گردید که این گروه کاری با همکاری کمیته فنی9176سازمان بین المللی10ISO اقدام به یکپارچه سازی11الزامات استاندارد خودروسازان جهان نمود.ماحصل این تلاش انتشار مشخصه فنی ISO/TS 16949 در تاریخ 1/3/1999 بود.
(مه پیکر،45:1381)
در تدوین این مشخصه فنی مراجع ذیل به کار گرفته شده است: (فارسیجانی،1386)
1. سری استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت ISO 9000
2. نظامنامه های مرجع گروه کاری بین المللی صنایع خودرو(12(IATFدر مورد ISO/TS 16949
3. نظامنامه های مرجع خودروسازان آمریکایی(سری QS 9000)
4. نظامنامه های مرجع خودروسازان ایتالیایی )سری (AVSQ
5. نظامنامه های مرجع خودروسازان فرانسوی (سریEAQF)
6. نظامنامه های مرجع خودروسازان آلمانی (سری VDA)
هدف این استاندارد، نزدیک کردن خواسته ها و انتظارات مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت13 سازندگان قطعات خودرو و ایجاد زبانی مشترک بین آنها و خودروسازان بود. با توجه به استقبال گسترده از این استاندارد و همگام با بازنگری استانداردISO 9001 این استاندارد نیز دوبار مورد بازنگری قرار گرفت و ویرایش دوم آن سال 2002 و ویرایش سوم و آخرین ویرایش آن سال 2009 به صنعت خودروسازی،وارد شد.در هنگام پیاده سازی الزامات این استاندارد،الزامات خاص شرکتهای خودروساز مانند ساپکو و سازه گستر سایپا نیز، در سازمانها، استقرار می یابد تا شرکتهای قطعه ساز، امکان انعقاد قرارداد با شرکتهای خودروساز را نیز برای خود مهیا نمایند.
طی سالیان اخیر شرکت های زیادی به دریافت گواهینامه ISO/TS 16949 روی آورده اند.همانطور که قبلاً نیز اشاره شد علت این امر الزام مشتریان طرف قرارداد و یا تمایل خود شرکت ها به استقرار این استاندارد بوده است.جهت دریافت چنین استانداردهایی سازمان ها باید بستر لازم را برای تطابق خود با مفاد استاندارد بعمل آورده تا در زمان ممیزی بتوانند با ارائه مدارک و مستندات14 لازم آمادگی سازمان مطبوع خود را جهت دریافت گواهینامه15 اثبات نمایند.
بطور کل این آمادگی در دو حیطه تهیه و تدوین مستندات و مدارک و اجرای عملی آنها مطابق با بندهای استاندارد می باشد.
استانداردهای تخصصی نسبت به استانداردهای عمومی و غیر فنی دارای ریزه کاری ها و نکات بیشتری بوده و سازمان با قبول آنها خود را ملزم به رعایت کلیه موارد مندرج در استاندارد می نماید.
با توضیح مختصری که در رابطه با نحوه دریافت چنین استانداردی بیان شد از یک طرف و از طرف دیگر عدم همکاری برخی از مشتریان در صورت دریافت نکرن گواهینامه مذکور،این نکته متبلور
می شود که سازمان با تحمل زحمات و هزینه های فراوان پس از پیاده سازی موفقیت آمیز استاندارد ISO/TS 16949 تا چه حد برای خود و مشتریان بالفعل خود ارزش افزوده16 داشته و بطور دقیقتر شاخص های کیفی17 در چنین سازمانی به سمت بهبود18 و ترقی19 سوق یافته اند یا خیر.
این تحقیق بطور خاص بر مزایای اجرا و پیاده سازی20 استاندارد ISO/TS 16949 و تاثیر آن بر شاخص های کیفی (مدنظر در این تحقیق) در صنایع قطعه سازی خودرو متمرکز شده است.
1-4- اهداف تحقیق:
1-4-1- اهدف کاربردی (صلی):
هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تاثیر پیاده سازی استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص- های کیفی در شرکت سایپاپرس بعنوان یکی از شرکت های قطعه ساز خودرو در گروه سایپا می باشد.این شاخص ها شامل موارد زیر می باشد:
1-4-1-1- ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد
1-4-1-2- مدیریت نیروی کار(شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان)
1-4-1-3- ارتقاء تامین کنندگان
1-4-1-4- بهبود شاخص رضایت مشتری
1-4-1-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول21
1-4-1-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات22
لازم بذکر است شاخص های مورد بررسی در این تحقیق متناظر با پیاده سازی و اجرای حداقل یکی از بندهای استاندارد ISO/TS 16949می باشد.(مشروح کلیه بندها در فصل دوم ذکر شده است)
در جدول زیر این ارتباط بدین صورت لحاظ شده است:
جدول 1-1- تناظر شاخص های کیفی مورد مطالعه در این تحقیق با بندهای استاندارد
ردیفعنوان شاخص کیفیبند اصلی متناظر در استاندارد ISO/TS 169491ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد5-12مدیریت نیروی کار (شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان)6-2-23ارتقاء تامین کنندگان7-4-1-24بهبود شاخص رضایت مشتری8-2-1 و 7-2-35بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول8-1-1 و 8-1-26تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات7-31-5- سوال های تحقیق:
1-5-1- سوال اصلی:
آیا رابطه معنی دار و مثبتی بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استانداردISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس و بهبود شاخص های کیفی وجود دارد؟
1-5-2- سوال های فرعی:
1-5-2-1-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با ایجاد «تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-2-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «مدیریت نیروی کار» (شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-3-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ارتقاء تامین کنندگان» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-4-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص رضایت مشتری» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-5-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-5-2-6-آیا بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استادندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات» رابطه معنی دار و مثبتی وجود دارد؟
1-6- فرضیه های تحقیق:
1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق:
بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس و بهبود شاخص های کیفی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2- فرضیه های فرعی تحقیق :
1-6-2-1- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-2- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «مدیریت نیروی کار»(شاخص رضایت شغلی و بهبود سطح آموزشی نیروی انسانی سازمان) رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-3- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «ارتقای تامین کنندگان» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-4- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص رضایت مشتری» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-5- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-6-2-6- بین پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 در شرکت سایپاپرس با «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/ خدمات» رابطه ای معنی دار وجود دارد.
1-7- مدل مفهومی تحقیق:
با تدوین یک مدل مفهومی برای تحقیق که به منظور بررسی رابطه بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949» با «شاخص های کیفی» در شرکت سایپاپرس، توسعه داده شد، همه اهداف، سؤال ها و فرضیه های تحقیق در قالب این مدل که در شکل(1-1) بدان اشاره شده،مورد بررسی قرار خواهد گرفت. مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق از مقاله ای تحت عنوان: «بررسی تاثیر ISO/TS 16949 بر صنایع خودروسازی و قابلیت های سازمانی ایجاد شده ناشی از پیاده سازی آن»(استادی و همکاران،2010) 23 استخراج شده است.مدل مقاله مذکور در فصل دوم، پیشینه تحقیقات گذشته لحاظ شده است.
شکل 1-1 مدل مفهومی پیشنهادی
در مدل مفهومی مورد استفاده در این تحقیق آثار پیاده سازی الزامات سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسی قرار گرفته است.
تشریح اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 مدل تحقیق در بند
1-8-11 (تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق) همین فصل لحاظ گردیده است.
بندهای الزامات استاندارد ISO/TS 16949 در بند 2-5-3 فصل دوم ذکر گردیده است.
ذکر این نکته حائز اهمیت است که اصول مدیریت کیفیت بر 8 اصل استوار بوده و الزامات سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO/TS 16949 نیز بر این اصول مبتنی می باشد.تشریح این اصول در بند 2-4-4 فصل دوم لحاظ گردیده است.
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی: (فارسیجانی،1386)
1-8-1- سازمان24: شامل گروهی از افراد و زیرساخت ها بوده که جهت تحقق به هدفی خاص از طریق مسئولیت ها،اختیارات و روابط به فعالیت می پردازند.
1-8-2- استاندارد25: وضع قوانین و مقرارت برای تعیین کیفیت و مشخصات مطلوب یک کالا را استاندارد می گویند.
1-8-3- کیفیت26: کیفیت یک محصول یا خدمت آن مؤلفه ای است که مدنظر مشتری می باشد.
1-8-4- سیستم27: شامل مجموعه عناصری است دارای ارتباط و تعامل درونی با یکدیگر باشند.
1-8-5- مدیریت کیفیت28: مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول/خدمات برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول/خدمات با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است.
1-8-6- شاخص های کیفی29: شاخص های عملکردی قابل اندازه گیری هستند که سازمان با ارزیابی آنها وضعیت خود را در بازار رقابتی سنجیده و نسبت به بهبود آنها جهت ارتقاء خود تلاش
می کند.
1-8-7- مدارک30:شامل کلیه مستنداتی است که درسازمان جاری بوده و مورد استناد کاربران می باشد.
1-8-8- سوابق31: مدرکی که در آن نتایج بدست آمده ذکر می شود یا شواهدی را دال بر انجام فعالیت ها فراهم می آورد.
1-8-9-تامین کننده32: به شرکت های ارائه کننده خدمات و قطعات اطلاق می شود.
1-8-10- مشتری33: مشتری به سازمان یا فرد گفته می‌شود که محصول یا خدمات دریافت می‌کند و به عبارت دیگر مشتری به خریدار تولید یا خدمات گفته می‌شود.
1-8-11- تعاریف عملیاتی مندرج در مدل تحقیق:
مدل مفهومی پیشنهادی تحقیق از مقاله استادی و همکاران (2010) استخراج شده است که لازم است به تشریح اصطلاحات و واژه های مندرج در این مدل بپردازیم:
اصلاحات مندرج در مدل به دو گروه کلی زیر تقسیم می شوند:
– الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949
– شاخص های کیفی متاثر از پیاده سازی ISO/TS 16949
1-8-11-1- اصطلاحات مرتبط با الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 در مدل تحقیق: (نیاورانی،1384)
1-8-11-1-1-کارایی مدیریت34
کارایی مورد اشاره در اینجا به معنای مسئولیت،توانایی وپشتیبانی است که مدیریت ارشد سازمان در اجرای الزامات سیستم مدیریت کیفیت موظف به ارائه و انجام آن می باشد.این نوع کارایی وظیفه سنگینی را برای مدیریت ارشد بدنبال داشته که حیطه انجام آن در کلیه فرایندها و ارکان سازمان وی تسری خواهد داشت.از جمله این وظایف انتصاب مدیران کارا و طرح ریزی خط مشی کلان سازمان می باشد.
1-8-11-1-2- ارتباطات35
منظور از ارتباطات ایجاد تعامل و انتقال اطلاعات با ذینفعان داخلی و خارجی در سازمان می- باشد.ذینفعان داخلی پرسنل سازمان و از ذینفعان خارجی می توان به مشتریان و تامین کنندگان مرتبط با سازمان که با وی همکاری دارند اشاره نمود.درمدل این تحقیق با الزام ایجاد ارتباط با ذینفعان خارجی اشاره شده و از این دیدگاه،ارتباطات مورد بررسی قرار می گیرد.بطور خلاصه می توان چنین بیان نمود که طبق الزام استاندارد، سازمان می بایست شرایط و بستر لازم جهت برقراری ارتباطات برون سازمانی را با مشتریان و تامین کنندگان خود به نحو مطلوب برقرار نماید.شواهد چنین تعاملی باید بطور شفاف در سازمان مشاهده گردد.
1-8-11-1-3- وضعیت سازمان36
سازمان می بایست جهت پیاده سازی استاندارد شرایط،دامنه کاری و وضعیت خود را معین نماید.با تعیین وضعیت،سازمان می داند که از چه خط مشی باید پیروی کرده و در این صورت اثرگذاری سازمان بر ذینفعان داخلی (منابع انسانی) و ذینفعان خارجی (جامعه،مشتریان و ..) تبیین می شود.پس از تبیین وضعیت سازمان فرایندهای موثر کاری نیز توسط مدیریت ارشد ابلاغ خواهد شد.
1-8-11-1-4- دیدگاه مدیریت (تعهد مدیریت)37
یکی از الزامات اساسی در استاندارد این است که دیدگاه و طرز تفکر مدیریت ارشد سازمان درخصوص پیشبرد و پیاده سازی مبانی استاندارد در سازمان معین شود.به عبارت دیگر می توان این مفهوم را به تعهد مدیریت تعبیر نمود.مدیریت ارشد باید پایبندی و تعهد خود را به اجرای سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر آن اثبات نماید.اجرای سیستم مدیریت کیفیت چیزی جز عمل به مفاهیم بنیادین این سیستم،اجرای فرایندها و خط مشی مصوب سازمان و بازنگری الزامات و قوانین نمی باشد.
1-8-11-1-5- مستندسازی38
ایجاد مدارک،سوابق و مستندات باتوجه به فاکتور های مختلف از جمله اندازه سازمان و نوع فعالیت آن بعنوان یک الزام می بایست در سازمان انجام شود.مستندسازی برای کلیه فرایندهای کاری لازم بوده و در ضمن باید بگونه ای تدوین شوند که منجر به تسهیل در فرایندهای سازمان گشته و نیز با فرایندهای مصوب تطابق داشته بگونه ای که بتوان بعنوان خروجی در گزارشات مختلف استفاده نمود.
1-8-11-1-6- یکپارچگی39
گستردگی اطلاعات در درون سازمان لاجرم منجر به پراکندگی آنها و بروز دوباره کاری در ایجاد اطلاعات مشابه و یا اطلاعات ناصحیح می شود.ایجاد و رعایت یکپارچگی از اصول اساسی استاندارد می باشد.یک نظام یکپارچه باید در تمامی ارکان سیستم مدیریت کیفیت بگونه ای اجرا شود که کلیه ارکان از یکدیگر منفک نباشند و تعامل بین آنها نیز کاملاً مبرهن و شفاف باشد.با ایجاد یکپارچگی کلیه فرایندها و تعاملات درونی و بیرونی سازمان در یک نظام مدون و استاندارد قرار می گیرند.
1-8-11-2- اصطلاحات مرتبط با اثرگذاری الزامات و مبانی پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی مورد بررسی در مدل تحقیق: (امیران،1375)
1-8-11-2-1- ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد40
همانطور که قبلاً نیز اشاره شد تعهد مدیریت نقشی بارز در اجرای استاندارد دارد.یکی از مزایای پیاده سازی ISO/TS 16949 ایجاد تفکر و جوی حمایتی در مدیریت ارشد سازمان می باشد تا با توسل یه این پشتیبانی بتوان الزامات مدنظر استاندارد را پیاده سازی نمود.واضح است هر سازمانی با همراهی مدیریتی حامی در کلیه ارکان به موفقیت نائل خواهد آمد.اثرات این تفکر حمایتی را در بسیاری از حوزه ها مانند توجه به نیازمندیهای نیروی انسانی،توجه به الزامات و درخواست های مشتریان،ترویج کیفیت در سازمان، ارائه نوآوری درسازمان،تولید محصولات متنوع و … می توان مشاهده نمود.
1-8-11-2-2- مدیریت نیروی کار41
نیروی انسانی هر سازمان بزرگترین دارایی معنوی و سرمایه آن سازمان محسوب می شود.هیچ یک از اهداف خرد و کلان سازمان بدون همراهی نیروی انسانی میسر نمی باشد.باوجود اینکه
ISO/TS 16949 یک استاندارد تخصصی در حوزه خودروسازی محسوب می شود اما الزاماتی را برای مدیریت نیروی کار مطرح نموده است.بعبارت دیگر اجرای استاندارد بر مدیریت نیروی کار موثر بوده و منجر به تحقق شاخص هایی در این حیطه می شود.از جمله این شاخص های می توان به موارد زیر اشاره نمود: توجه به سطح آموزشی نیروی انسانی،ایجاد محیطی خلاق،افزایش انگیزه و رضایت شغلی در محیط کار و …. نیروی کار در استاندارد با عنوان مدیریت منابع تفسیر شده است.
1-8-11-2-3- ارتقاء تامین کنندگان 42
همانطور که در لزوم ایجاد ارتباطات نیز ذکر شد،سازمان ملزم به برقراری ارتباط با برخی ذینفعان است.ازجمله این ذینفعان تامین کنندگان مرتبط با سازمان می باشد.پیاده سازی استاندارد منجر به رعایت الزاماتی در خصوص تامین کنندگان سازمان می گردد که به صراحت در بند مرتبط استاندارد تشریح شده است.آثار چنین ارتباطی منجر به ارتقاء سطح دانش کیفی تامین کننده،تحویل به هنگام خدمات و محصولات مورد درخواست سازمان و درنتیجه حصول رضایت مشتری را بدنبال خواهد داشت.
1-8-11-2-4- بهبود شاخص رضایت مشتریان 43
مشتریان را باید بعنوان یکی از مهمترین ذینفعان سازمان قلمداد کرد.مزیت اجرای استاندارد بر مشتریان سازمان بسیار چشمگیر و اثربخش می باشد.استاندارد الزاماتی را برای رعایت حقوق مشتری/مشتریان سازمان مطرح می نماید که سازمان ملزم به رعایت آنها می باشد.چه بسا عدم رعایت این الزامات خود به تنهایی می تواند کفایت اجرای استاندارد در هر سازمانی را با شک همراه سازد.
آثار اجرای استاندارد در این خصوص به شاخص هایی از جمله: افزایش رضایت مشتریان،کاهش شکایت مشتریان،کاهش برگشتی از مشتریان،کاهش زمان پاسخگویی با شکایات مشتریان مرتبط می باشد.
1-8-11-2-5- بهبود شاخص فرایند مدیریت وکنترل تولید محصول44
با پیاده سازی استاندارد سازمان به بلوغی می رسد که جهت تولید محصول خود از یک نظام مدون پیروی کرده و مدیریت تولید مبدل به یک فرایند نظامند خواهد شد.آثاری متعددی را می توان از اجرایی شدن فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول برشمرد.از جمله می توان به افزایش تولید،کاهش ضایعات،کاهش دوباره کاری،کاهش ضایعات،کاهش برگشتی از مشتریان و … اشاره نمود.
1-8-11-2-6- تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصول/خدمات45
اجرای استاندارد بر روی نوع طراحی مهندسی محصولات و یا خدمات ارائه شده در سازمان موثر واقع می شود.در واقع می توان به این ترتیب بیان نمود که رعایت نحوه ساخت محصولات از نتایج دیگر اجرای استاندارد می باشد.در این خصوص شاخص های متعددی مورد تاثیر واقع می شود که شامل: افزایش قابلیت دوام وعملکرد محصول،تطبیق مشخصات محصول تولیدی با الزامات مشتری،کاهش خطای اپراتور در حین تولید،دسترسی بهنگام به مدارک و سوابق فنی تولید و … می باشد.
1-9- روش تحقیق:
1-9-1- روش اجرایی تحقیق:
از آنجا که هدف این تحقیق تعیین رابطه بین «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد
ISO/TS 16949 و «بهبود شاخص های کیفی» در شرکت سایپا پرس است.از نظر هدف «کاربردی»46 (سرمد و همکاران،79:1387) و از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «همبستگی»47 است.در ضمن با توجه به اینکه از روش «مدل معادلات ساختاری»48 برای پاسخگویی به سؤالات تحقیق و آزمون فرضیه‏ها استفاده خواهد شد، در میان تحقیقات همبستگی از نوع «تحلیل ماتریس همبستگی یا کوواریانس»49 است.
متغیر مستقل50 در این تحقق متغیر مکنون51 «پیاده سازی سیستم کیفیت بر مبنای استاندارد
ISO/TS 16949و ابعاد آن و متغیر وابسته52 متغیر مکنون «شاخص های کیفی» و ابعاد آن می باشند.
1-10- قلمرو تحقیق:
1-10-1- قلمرو زمانی تحقیق: بازه زمانی این تحقیق از مرداد 1392 لغایت فروردین 1392 می باشد.
1-10-2- قلمرو مکانی تحقیق: قلمرو مکانی تحقیق، شرکت سایپاپرس می باشد.
1-10-3- قلمرو موضوعی تحقیق: موضوع مورد تحقیق بررسی اثرات پیاده سازی ISO/TS 16949 بر شاخص های کیفی و بطور خاص شاخص های مندرج در اهداف تحقیق می باشد.
1-11- جامعه و حجم نمونه آماری تحقیق:
جامعه آماری شامل تمامی افراد خبره مرتبط با استقرار استاندارد و مدیریت کیفیت در شرکت سایپاپرس است که حداقل دارای 3 سال سابقه کار در شرکت مذکور باشند که تعداد آنها 400 نفر برآورد می شود. برای تعیین حجم نمونه نیز از رابطه زیر استفاده شده است:

که درآن ؛
p: نسبت صفت موجود در جامعه؛ 5/0= p
q: درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند؛ q=(1-p)
ε: مقدار اشتباه مجاز= 05/0
z: مقدارمتغیر نرمال واحد استاندارد متناظر با سطح اطمینان95 درصد؛ (96/1=Zα/2)
1-12- محدودیت های تحقیق:
از آنجا که شرکت سایپاپرس در سال 1383 موفق به کسب گواهینامه ISO/TS 16949 شده است جهت انجام تحقیق و اطلاع از مدارک قبل از پیاده سازی گواهینامه مذکور باید به سوابق چند سال قبل شرکت مذکور رجوع می شد و در این خصوص برخی از مدارک بصورت غیر سیستمی و کاغذی نگهداری می شوند. لذا دسترسی به مدارکی که سیستمی نمی باشند و نیز تجزیه و تحلیل آنها زمانبر بود، هرچند که غیر ممکن نبود.

فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه:
گرایش به کیفیت ابتدا به صورت کنترل کیفیت محصول نهایی مطرح و پیاده شد.پس از چندی، با توجه به اهمیت آن در افزایش فروش و گسترش بازار ، شرکت های تولیدی علاوه بر محصول نهایی، کنترل کیفیت مواد اولیه و خام مورد استفاده برای تولید را مورد توجه قرار دارند پس از آن کنترل فرآیند تولید و آزمایشات و نمونه برداری در حین تولید نیز بدان اضافه شد.با گذشت زمان راهکارهای تازه تری ارائه شد و سرانجام کیفیت مفهوم جامعتر و عمیق تری پیدا کرد به طوری که امروزه از مرغوبیت نهایی به«رضایت مشتری و خریدار» تغییر یافته است.کرازبی53 در سال 1979کتابی بنام «کیفیت مجانی است»54 منتشر کرد.این شعار امروزه سرلوحه بسیاری از افراد و شرکت هاست.منظور از این شعار این است که کیفیت خوب، هزینه هایی را که در جهت تحصیل آن محقق شده به صورت درآمد به جریان پولی بازگشت می دهد.پس هیچ وقت نگران کیفیت نباشید تا آنجا که ممکن است و عقلانی است کیفیت را ارتقاء دهید تا عایدی بیشتری داشته باشید.دیورس 55 می گوید: وقتی کیفیت مجانی است که تعداد تولیدات ناقص، کاهش یافته، هزینه کاهش یافته و کیفیت بهبود می یابد. مفهوم باطنی همه سیستم ها و فنون ایجاد و حفظ کیفیت بر «خودکنترلی» پایه- ریزی شده است. 56TQC،57TQM و …، همه و همه، در پی ایجاد جوی هستند که ما در لحظه کاری را که ارائه می دهیم به عنوان محصول نهایی بدانیم و نهایت تلاش را در جهت بهینه سازی آن انجام- دهیم. مفهوم «تولید به هنگام»58 در قالب اصطلاح مشتری در دسترس59 متبلور است.یعنی در زنجیره تولید طوری عمل کن که انگار قسمت تولیدی بعد از تو مشتری نهایی است. این است که در تولید به هنگام مسئولیت کنترل کیفی در کلیه سطوح سازمان و تولید پراکنده است و هر کس مسئول کیفیت خود است.آسیب شناسی تولید کیفیت در دهه های اخیر حکایت از رویکردهای تک بعدی و کوتاه مدت در برنامه ریزی های سازمان ها دارد.اهداف سازمان ها بر اساس میزان درآمد اقتصادی صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد. واقعیت های موجود نشان از ضرورت تغییر نگرش بنیادی در تدوین استراتژی سازمان ها دارد.(امیران،1375)
بخش اول – مبانی نظری تحقیق
2-2- تعاریف و مفاهیم
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم60
کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست.مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است.(بخشی،1386)
• از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است.
• از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
• از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

دسته بندی : پایان نامه ارشد

دیدگاهتان را بنویسید